Nieuw systeem, nog steeds dubbel werk?

Dubbel werk na systeemimplementatie kan de verwachte verbetering behoorlijk beperken. Medewerkers registreren in het nieuwe systeem, maar houden daarnaast een spreadsheet bij. Een team verstuurt nog steeds dezelfde e-mail, hoewel de informatie ook in het portaal staat. De oude handelingen verdwijnen niet vanzelf bij de ingebruikname.

De eerste vraag is wat die extra handelingen nog opleveren. Soms ontbreekt een functie of is informatie onvoldoende betrouwbaar. Soms vervult de oude registratie een controlefunctie die niemand heeft overgenomen. Pas wanneer je dat begrijpt, kun je besluiten wat verantwoord kan stoppen.

Onderzoek de reden voor dubbel werk na systeemimplementatie

Loop met een medewerker één recent afgerond dossier of proces door. Vraag bij elke aanvullende registratie waarvoor die dient, wie de informatie gebruikt en wat er zou gebeuren als de handeling wegvalt. Kijk ook naar uitzonderingen: een oplossing kan voor de normale route werken terwijl afwijkende situaties nog ondersteuning vragen.

Maak onderscheid tussen een ontbrekende mogelijkheid, onvoldoende vertrouwen in het systeem en een nog geldende werkafspraak. Die oorzaken vragen verschillende acties. Extra uitleg helpt weinig als een noodzakelijke controle ontbreekt. Een nieuwe functie lost evenmin op dat een leidinggevende nog steeds het oude overzicht opvraagt.

Noteer per handeling de reden, de gebruikers van de uitkomst en de voorwaarde waaronder de handeling kan vervallen. Dat geeft een concreet vertrekpunt voor change en adoptie: de verandering wordt verbonden aan het echte werk van medewerkers.

Maak stoppen onderdeel van het acceptatiebesluit

Beschrijf naast wat de nieuwe oplossing moet kunnen ook welke oude handeling zij overneemt. Wie een rapportage vervangt, moet bijvoorbeeld weten welke besluiten daarop worden gebaseerd en welke informatie daarvoor nodig blijft. Betrek daarom ook de ontvanger van de rapportage.

Formuleer vervolgens een stopvoorwaarde. In een fictief voorbeeld kan een aanvullend aanvragenoverzicht vervallen wanneer medewerkers alle openstaande aanvragen kunnen vinden, afwijkingen herkennen en ontbrekende informatie aan een eigenaar kunnen toewijzen. Spreek af welk bewijs daarvoor nodig is en wie het beoordeelt.

Benoem wie het besluit neemt om de oude werkwijze af te bouwen. Houd tijdelijke parallelle registratie begrensd: met een doel, een evaluatiemoment en iemand die besluit over voortzetting. Zo voorkom je dat een tijdelijke voorzorg ongemerkt een blijvende taak wordt.

Bouw de oude werkwijze in een beheersbare stap af

Kies een afgebakend proces of team waarvoor de stopvoorwaarden getoetst zijn. Zorg dat medewerkers weten welke werkwijze geldt, waar zij hulp krijgen en wat zij doen bij een afwijking. Laat ook de mensen die eerder informatie ontvingen weten waar zij die voortaan vinden.

Spreek af wanneer je de afbouw onderbreekt. Een ontbrekende aanvraag of een controle die niet kan worden uitgevoerd, vraagt een andere reactie dan een medewerker die nog moet wennen aan een nieuw scherm. Leg vast wie dat onderscheid beoordeelt en hoe de dienst doorgaat terwijl een probleem wordt opgelost.

Beoordeel de proef na een afgesproken periode op werkelijk uitgevoerde taken en uitzonderingen. Als de oude handeling terugkeert, onderzoek dan de aanleiding. De terugkeer kan laten zien dat een voorwaarde nog niet was ingevuld. Gebruik die informatie om de werkwijze of de oplossing gericht te verbeteren.

Maak vrijgekomen tijd en resterende lasten zichtbaar

Vergelijk het werk vóór en na de afbouw voor soortgelijke taken. Neem ook extra controles, ondersteuning en herstelwerk mee. Anders kan een afname van registratietijd een verschuiving van werk naar een andere medewerker verhullen. Vermeld verschillen in aantallen of moeilijkheid van de afgehandelde situaties.

Vrijgekomen tijd is bovendien pas een kostenbesparing wanneer de organisatie daadwerkelijk minder kosten maakt. De opbrengst kan ook liggen in meer capaciteit voor begeleiding, snellere afhandeling of minder achterstanden. Spreek af welk gebruik van de ruimte past bij het beoogde resultaat en beoordeel dat afzonderlijk.

Daarmee verdiep je bedrijfswaarde realiseren na oplevering. Begin bij één oude handeling die iedereen nog uitvoert. Onderzoek welk doel zij dient en welk bewijs nodig is om haar te laten vervallen. Dat maakt verbetering zichtbaar in het dagelijkse werk.